作为金融消保的先行者和实践者，近年来，中国工商银行股份有限公司云南省分行（以下简称“工商银行云南省分行”）坚定践行金融工作的政治性、人民性，始终坚持服务“三农”、城乡居民和中小企业，立足云南资源禀赋，切实当好服务云南省委“3815”战略发展目标及“三大经济”等重点领域的主力军和维护金融稳定的压舱石，更加主动地为地方经济稳增长提供更高质量的金融消保服务。

  擦亮“金融为民”底色

  截至2024年12月末，工商银行云南省分行为境外来华人员账户累计开立18192户。工商银行云南省分行以入境口岸的“小切口”，推动支付服务“大提升”，在大理机场、保山机场建成支付便利化示范点、服务区，提供业务咨询、外卡取现、外币兑换等“一站式”便捷服务；突出“场景有效覆盖”，落实现金兜底要求，率先投产外币兑换机，涵盖了10个本地常用的主流币种；以中老铁路支付服务示范区建设推进支付便利化工作，新设磨憨支行在磨憨跨境经济合作区开业运营。

  云南民宿行业外地经营主体占比较高，具有经营权与所有权分离、难以提供足值抵押物、经营季节性强、收入波动大等特点，一定程度上制约了行业发展。工商银行云南省分行针对以上“痛点”问题推出金融创新产品“云旅民宿贷”3.0版，为民宿经营主体提供便捷、快速的贷款服务。截至2024年年末，已累计发放贷款2.09亿元，为促进全省旅游业恢复性增长、提升旅游品质和竞争力注入了一股金融“活水”。

  同时，工商银行云南省分行充分发挥网点的服务纽带作用，以一季一主题的形式，开展系列主题活动，不断增强与群众的情感连接，惠及客户75000余人。工商银行云南省分行在2024年上半年完成“工行驿站”适老服务基础设施增补、换新的基础上，下半年对齐养老金融特色网点建设标准，启动旗舰、标杆和基础3类网点建设，因地制宜实施“一揽子”适老服务设施升级，完成3家旗舰、18家标杆、80家基础特色网点的建设工作。同时，以温馨服务为引领，制定并推行厅堂适老服务5个环节的13项措施，适老服务持续增温。

  工商银行云南省分行全力支持云南九大高原湖泊保护治理，在大理洱海累计投入17.3亿元贷款，支持生态修复及湿地建设、生态廊道建设等五大工程；聚焦三农领域实现金融服务精准滴灌，不断创新金融产品、拓展服务覆盖、强化科技赋能，以优质的金融服务助力乡村更美、农业更强、农民更富。

  此外，工商银行云南省分行持续加大“种植e贷”产品在全省的推广，围绕云南蔬菜、水果、中药材、花卉等特色产业和“一县一业”优势农业推出了40余种特色融资方案，截至2024年年末，已为900余户农业客群提供6.8亿元的融资支持。　　

  正确处理好“四对关系”

  工商银行云南省分行相关负责人表示，工商银行云南省分行将正确处理好经济价值与社会价值的关系、客户权益与业务发展的关系、传统服务与数字创新的关系、短期成效与长效机制的关系‌。

  近年来，受内外部经济环境冲击，个人信用卡逾期等问题凸显，银行卡类金融纠纷呈现快速上升趋势。针对上述情况，工商银行云南省分行与当地法院、调解机构、行业协会等加强沟通，探索建立“金融纠纷多元化解”工作站，积极推动银行信用卡纠纷、小额金融纠纷通过调解方式快速化解。截至2024年年末，已累计受理调解案件1240件，得到消费者及属地法院的高度评价。

  同时，工商银行云南省分行立足人民立场治理投诉，坚持“合理诉求一律解决”的治理原则，从转变业务模式、重塑产品规则、优化制度流程等方面，从根本上解决困扰客户的痛点问题；全面推广行长投诉接待日制度，由机构负责人带头下沉至网点接诉接访，不断优化业务流程和管理制度。2024年全行客户投诉同比下降47.92%。

  工商银行云南省分行充分利用金融科技手段改造优化传统消保管理方式，以数字化运营为抓手，坚持在客户体验上提质增效；以数字化洞察为抓手，坚持在做实风控上整体升级；以数字化工具为抓手，在金融教育上提速进位，同时积极融入老年友好型社会建设，为老年人办理业务提供引导。

  为践行“以人为本”的价值理念，工商银行云南省分行在提升客户诉求解决体验的同时，合理加强对员工的关怀、包容和鼓励，不断增强投诉处理条线各级员工的归属感、获得感。工商银行云南省分行高度重视一线投诉处理人员的情绪疏导，持续邀请本地知名心理学专家开展专题讲座并现场开展一对一心理咨询，加强投诉处理工作中的情绪压力管理。（完）（陶飚）