“阿姨，这是您住院期间所需的生活用品，有洗漱用具、抽纸、矿泉水和家属陪护床，请拿好。”近日，在保山市第二人民医院门诊部，护士为前来办理住院手续的李女士送上免费爱心住院包。这是医院创新开展的“一水一盆，一包一床”服务活动，旨在改善患者就医感受。

保山市第二人民医院北院区（3月18日摄）。

  近年来，保山市第二人民医院将“以病人为中心”理念贯彻医疗服务全流程，推出“五项便民服务承诺”，从“空间度、流畅度、距离度、温暖度、人文度”五个维度持续改善就医感受，提升患者体验。2024年，医院门诊患者满意度达91%以上，住院患者满意度达92%以上。

  强硬件 “线下线上”全流程改善患者就医感受

  走进医院北院区，门诊楼、医技楼及住院楼之间建立的“风雨连廊”让各栋楼之间连接更为紧密，门诊楼各区功能定位清晰、标识明显易懂，极大地方便了患者就医。

  建于1950年的保山市第二人民医院老院区，占地26.86亩，且因处于闹市，就医环境整体较差，严重影响患者就医感受。基于医院实际发展情况，北院区加速建设并于2024年6月30日竣工投入使用，总建筑面积24.8万平方米，门诊有26个诊群、88个诊室，开设有41个临床医技医辅科室；编制床位从635张扩容达1500张，手术室从7间扩容至16间，车位从110个扩容达4200余个……“新院投入使用后，区域医疗资源实现了深度优化与高效配置，改善了患者就医条件，拓宽了群众就医‘空间度’。”保山市第二人民医院党委副书记、院长何丽芬表示。

  同时，医院对接上海仁济医院，昆明医科大学第一附属医院、第二附属医院等省内外三甲医院专家下沉，建立专家工作站48个，做到“周周有专家”，快速提高医院技术水平；完善多学科诊疗（MDT）制度，扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种，设立门诊MDT岗，提供“群众不动专家动、患者不动医师动”的诊疗服务，不断缩短群众就医“距离度”。

志愿者指导市民线上缴费（3月18日摄）。

  此外，医院全面推进信息化、智慧化建设，提升群众就医“流畅度”。新增36台“缴费/挂号/打印检验报告自助服务一体机”和“影像胶片报告自助查询打印机”，患者可完成挂号、缴费、查询打印检验报告等自助服务；实现医保电子凭证全场景应用，建档、挂号、取药、购药报销、刷脸结算全部可在手机上完成；开设了互联网医院，提供常见病、慢性病复诊等“互联网+诊疗”服务，让群众“少跑路、少等待”。

  优服务 “志愿红”全方位提升患者就医体验

  在医院门诊部，医护人员、志愿者穿梭其中。患者来就诊，他们是接待员；患者来询问，他们是解答员；患者行动不便，他们是陪诊员；患者焦急等待，他们是协调员……“我院推行全员志愿者服务机制，在就医高峰时段，全院各科室协同联动为患者提供志愿服务，让患者‘好看病、看好病’，不断提升就医‘温暖度’。”何丽芬介绍。

志愿者陪护患者就诊（3月18日摄）。

  目前，保山市第二人民医院1110余名志愿者常态化开展志愿服务，固定4名志愿者每日开展志愿服务，指导患者线上挂号缴费，为行动不便患者提供轮椅、担架，全程陪护患者就诊。截至目前，该院已免费为住院患者发放8.2万套爱心住院包。

  院内还建设了“杏林小院”“党建主题小院”“医咖咖啡厅”“杜鹃大道”等场所供患者休憩，增添人文关怀，并开辟了“党建带群建”“医保政策”“健康科普”等专栏，展示时事政策和健康科普内容，不断提升群众就医“人文度”。

  下一步，保山市第二人民医院将不断创新服务模式，优化就医流程，为患者提供更加优质、高效、人性化的医疗服务。（完）（王娅男 黄云天）