新华网昆明1月3日电（丁怡全、马浩竣程）近年来，云南省人力资源和社会保障厅以打造云南人社12333服务热线为抓手，把准“一线窗口”定位，“一线一网一平台”聚焦政策咨询、业务查询和举报投诉办理等18项职能职责，充分发挥宣传政策、服务民生、维护权益、化解矛盾的重要作用，完善“民呼我为、接诉即办”工作机制。2021年以来，热线来电总量489.2万个，线上受理转办各族群众诉求工单13.41万件，办结率达100%，极大促进民族团结、社会稳定。

　　据介绍，云南人社12333热线已由“5天8小时”升级为“7天24小时”，除了“你问我答”传统咨询服务外，云南人社12333全力探索和打造综合立体、一体多元的政务服务平台，聚合电话、短信、微信、手机APP“一线三媒”渠道，全年全时段提供无差别服务。2021年以来，平台累计服务各族群众7297万人次。

　　在服务过程中，云南人社12333落实“首接责任制”“服务承诺制”和“限时办结制”，企业和群众咨询诉求工单“不延办不积压”，做到“即接即办、日清周结”，构建“接听、登记、转办、回访、评价”全流程闭环管理，结合政务服务“好差评”，对不满意电话主动回访，接受社会作风评议。2021年至今，云南人社12333主动电话回访群众24.2万人次，群众满意率达99.89%，线下现场“零距离”服务近18万人次，让各族群众获得感、幸福感和安全感不断增强。（完）